کریستن برمن بنیانگذار irrational labs در سخنرانی اخیر خود در تدکس موضوعی مهم را در استناد به حرف‌های مشتری بیان کرد.

او می‌گوید به ۲ دلیل حرف‌های مشتریان می‌تواند دچار خطا باشد.

او با استناد به تجربه های مشاوره خیلی زیاد در کسب و کارهای سیلیکون ولی از جمله گوگل این اطلاعات را عنوان می‌کند.

در بررسی‌های او مشتریان اغلب در بیان تجربیاتشان دچار خطا می‌شوند.

اولا، مشتریان حقیقت و راست را نمی‌گویند. آن‌ها حرفی را می‌زنند که در عرف اجتماعی قابل قبول باشد. مثال می‌زند که اگر از آن‌ها بپرسید هر دفعه دست‌هایشان را بعد از دستشویی می‌شویند، آن‌ها به جای آنکه حقیقت را بگویند، حرفی را می‌زنند که در عرف قابل قبول باشد. یعنی می‌گویند که هر دفعه دست‌هایشان را می‌شویند.

دوم، مشتریان به تمام تجربیات قبلی‌شان در ذهن‌شان دسترسی ندارند. به عنوان مثال از ۳۰۰۰ دفعه آخری که دستشویی رفته باشند، نهایتا تجربه شان منتهی به ۲۰ دفعه آخر است، نه تمام تجربیات‌شان.